Consumo, Innovación

Communicating with customers in case of blackouts

La Unión de la Industria Eléctrica Europea –Eurelectric- publicó, el pasado 5 de mayo, los resultados de la encuesta realizada en 2014 en 11 países de la Unión Europea y en Noruega sobre los sistemas de comunicación empleados por los diferentes operadores del sistema y distribuidores europeos para informar acerca de las interrupciones no planificadas en el suministro eléctrico (cuyo alcance geográfico variará en función de cada caso).

El folleto explica en primer lugar las principales conclusiones de la encuesta, poniendo en relevancia la importancia de dar un buen servicio al consumidor en estos casos. Mientras que los suministradores de electricidad suelen contactar con los consumidores para informarles de datos “en vivo” de consumos y precios, son los operadores del sistema de distribución los que deben informarles de todos aquellos aspectos vinculados a los problemas de red de distribución. Para hacer esta comunicación, existe una gran variedad de canales, siendo habitualmente obligatorios la disposición de una línea dedicada en un call center o la información proporcionada en la web. Normalmente, la información que se suele comunicar a los usuarios de la red consiste en una explicación sobre las razones de la incidencia, su localización y su duración prevista.

Como recomendación general, sin embargo, el informe manifiesta que los operadores y distribuidores sean capaces de adecuar la comunicación a cada interrupción.

Por último, el documento analiza siete casos de mejores prácticas en diferentes países europeos (como, por ejemplo, Reino Unido, Francia, Alemania o España) de la comunicación a los usuarios en este tipo de situaciones, en los que destacan la utilización de nuevas tecnologías y las redes sociales para informar a los consumidores.

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