4.4. Calidad de suministro
La calidad del suministro[153] se define como las características del servicio eléctrico, tanto a nivel técnico como a nivel comercial, que son exigibles por los consumidores y la Administración a las empresas que prestan el servicio. Se mide en distintas variables como son la continuidad de suministro, la calidad del producto y la calidad de la atención y relación con el cliente.
Continuidad de suministro: Se refiere al número de interrupciones del suministro y su duración. Estos valores se calculan mediante dos variables llamadas TIEPI y NIEPI. El primer indicador contabiliza el tiempo de interrupción del suministro (TIEPI), mientras que el segundo (NIEPI) representa el número de interrupciones. Ambos son calculados como el equivalente de la potencia instalada en media tensión y en ambos casos también sólo se contabilizan los cortes de más de 3 minutos.
Por las características de la red de distribución, los niveles de continuidad de suministro exigibles distinguen entre calidad individual (cuando que se refiere a cada consumidor) y calidad zonal (cuando se refiere a una determinada zona geográfica). La clasificación de las zonas es la siguiente (Tabla 4‑1):
- Zona Urbana (U): Conjunto de municipios de más de 20.000 suministros. Todas las capitales de provincia aun no llegando a los 20.000 suministros también están englobados en este tipo.
- Zona Semiurbana (S): Conjunto de municipios con entre 2.000 y 20.000 suministros.
- Zona Rural Concentrada (RC): Conjunto de municipios con entre 200 y 2.000 suministros.
- Zona Rural Dispersa (RD): Conjunto de municipios con menos de 200 suministros. Incluyen los suministros fuera de la zona poblacional, exceptuando los que se encuentran en polígonos industriales.
Tabla 4-1. Niveles exigibles en la actualidad.
Fuente: Real Decreto 1955/2000 y elaboración propia.
Los incumplimientos en la calidad individual que recibe un consumidor, dan lugar a descuentos en su factura de electricidad, limitados a un 10% de su importe anual.
El tiempo medio de interrupciones en España se ha conseguido disminuir considerablemente en los últimos años (a excepción de 2009 y 2010, debido a los fuertes temporales y huracanes registrados esos años). En la actualidad, el sistema eléctrico tiene una interrupción de 1,12 horas, lo que supone una disponibilidad anual del 99,97% (Figura 4‑8).
Figura 4-8. Tiempo medio de interrupciones.
Fuente: Elaboración propia.
Calidad de producto: los criterios establecidos de lo que se considera una buena calidad de producto se encuentran en la norma UNE-EN 50.160.
Calidad de la atención y relación con el cliente: se determina en función de una serie de cuestiones relacionadas con las características del servicio ofrecido, como son la elaboración de presupuestos para nuevos suministros, tiempo de ejecución de las instalaciones, así como plazos de instalación del contador, de atención de reclamaciones y de cortes y reconexiones por impagos, o el asesoramiento en el momento de la contratación.
[153] Desarrollada en detalle en los artículos 99 a 107 del Real Decreto 1955/2000.
